O que você vai precisar:
Qualquer plano Kommo (Básico, Avançado, Pro, Empresarial ou um teste de 14 dias).
A integração com o WhatsApp Business deve estar instalada e conectada ao seu número. Saiba como configurá-la neste guia.
O recurso Analisar com IA está disponível atualmente apenas em contas Pro, Empresarial e de teste. Ele ficará disponível em outros planos em breve.
Tenha em mente:
O modelos devem ser aprovados pela Meta.
Apenas administradores podem criar, editar ou excluir modelos na Kommo.
Você pode editar modelos que estejam com o status Rascunho ou Rejeitado. Modelos que estejam Em análise ou Aprovados não podem ser editados.
Modelos de autenticação não estão disponíveis na Kommo no momento.
Cada tipo de modelo possui seus próprios campos compatíveis, requisitos de formato e limites. Consulte o artigo relacionado para saber os requisitos exatos dos modelos Personalizados, Carrossel, Catálogo ou Flow.
Este guia explica como criar, enviar, acompanhar, reenviar e excluir modelos do WhatsApp na Kommo.
Para saber quando os modelos do WhatsApp são necessários e comparar as categorias e os tipos de modelo disponíveis, consulte o artigo sobre a visão geral dos modelos do WhatsApp..png)
Configurações e conteúdo de modelos do WhatsApp
Ao criar um modelo do WhatsApp, você primeiro seleciona a categoria e o tipo dele. Essas escolhas determinam quais configurações, campos de mensagem e limites se aplicam.
A maioria dos modelos do WhatsApp inclui algumas das configurações e conteúdos descritos abaixo. As opções exatas dependem do tipo de modelo selecionado.
Configurações do modelo
Nome do modelo
A Kommo cria um nome para o modelo automaticamente. Você pode editá-lo para facilitar a localização e o reconhecimento do modelo posteriormente.
O nome do modelo é exibido apenas na Kommo. Os clientes não o veem.
ID WABA
O ID WABA identifica a Conta do WhatsApp Business vinculada ao modelo.
Verifique este campo com atenção se você gerencia várias Contas do WhatsApp Business.
Idioma
Selecione o idioma utilizado no modelo.
Certifique-se de que o idioma selecionado corresponda ao texto do modelo. Caso contrário, a Meta poderá rejeitá-lo.
Período de validade
O período de validade determina por quanto tempo o WhatsApp continuará tentando entregar uma mensagem quando o destinatário estiver offline ou indisponível.
Se a mensagem não for entregue dentro desse período, ela expira e é cancelada automaticamente.
Para modelos de Marketing, o intervalo disponível é de 12 horas a 30 dias.
Para modelos Utilitários, o intervalo disponível é de 30 segundos a 12 horas.
Você não é cobrado quando uma mensagem é cancelada por não ter sido entregue dentro do período de validade.
Observação: Você pode configurar o período de validade dos modelos de marketing apenas quando a API de Mensagens de Marketing estiver habilitada. Saiba mais sobre a API de Mensagens de Marketing e como habilitá-la.
Conteúdo da mensagem
Cabeçalho
Dependendo do tipo de modelo, você pode adicionar um cabeçalho com texto ou mídia, como uma imagem ou um vídeo.
Um cabeçalho pode introduzir a mensagem ou destacar o assunto principal. Por exemplo, você pode usar um cabeçalho de texto para uma atualização de pedido ou um cabeçalho de imagem para uma oferta de produto.
Corpo
O corpo contém o texto principal da mensagem.
Rodapé
Dependendo do tipo de modelo, você pode adicionar um texto curto na parte inferior da mensagem.
Botões
Os botões permitem que os clientes respondam ou realizem uma ação diretamente a partir da mensagem.
Os tipos de botão e os limites suportados dependem do tipo de modelo. Por exemplo, modelos Personalizados podem incluir botões de Resposta Rápida e de URL, enquanto modelos de Carrossel e de Flow possuem seus próprios requisitos de botões.
Placeholders
Os placeholders permitem personalizar o mesmo modelo para diferentes clientes. Eles inserem automaticamente informações do Kommo, como:
Nome do cliente
Email do usuário responsável
ID do lead
Por exemplo, você pode criar esta mensagem uma única vez:
“Olá, [Nome]! Você tem um compromisso com [Usuário responsável pelo contato] às 18h. Esperamos por você.”
Ao enviar a mensagem, a Kommo substitui cada placeholder pelas informações correspondentes daquele cliente. Saiba mais sobre placeholders.
Você também deve fornecer um valor de exemplo para cada placeholder. A Meta utiliza esses exemplos para entender como a mensagem final poderá ser exibida durante a análise.
Crie e envie um modelo do WhatsApp para aprovação
Para criar um modelo do WhatsApp:
Na Kommo, acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.
Clique em + Novo modelo.
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Selecione Modelo do WhatsApp.
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Selecione uma categoria, escolha o tipo de modelo que deseja criar e clique em Próximo.
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Revise o nome do modelo gerado automaticamente e edite-o, se necessário.
Selecione o ID WABA da conta do WhatsApp Business qual você deseja vincular o modelo.
Selecione o idioma da mensagem.
Configure o período de validade, quando essa opção estiver disponível.
Adicione os campos compatíveis com o tipo de modelo selecionado. Estes podem incluir:
Cabeçalho
Corpo
Rodapé
Botões
Cartões de Carrossel
Produtos do Catálogo
Telas de Flow
Adicione marcadores de posição se desejar personalizar a mensagem e, em seguida, forneça um exemplo para cada marcador.
Revise o modelo.
Antes de enviar o modelo, você pode clicar em Analisar com IA para revisar o conteúdo.
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O Copilot verifica se o conteúdo corresponde à categoria e ao idioma selecionados. Ele também identifica possíveis riscos relacionados a políticas, escrita pouco clara, formatação que lembra spam e chamadas para ação que não condizem com a mensagem.
O Copilot analisa o cabeçalho, o corpo, o rodapé, os botões e links, bem como placeholders com valores de exemplo. Ele não analisa campos relacionados a imagens, vídeos ou aos formatos Carrossel, Catálogo e Flows.
Clique em Aplicar alterações sugeridas.
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Importante: O recurso Analisar com IA está disponível atualmente apenas em contas Pro, Empresarial e de teste. Ele ficará disponível em outros planos em breve.
Clique em Salvar rascunho para continuar mais tarde ou em Enviar para aprovação para submetê-lo à Meta.
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A análise da Meta geralmente leva de um minuto a 48 horas. Durante esse período, o modelo fica com o status Em análise e não pode ser editado.
Para instruções específicas sobre modelos Personalizados, Carrossel, Catálogo ou Flow, consulte o artigo relacionado a esse tipo de modelo.
Verifique o status de um modelo
Após enviar um modelo, você pode acompanhar o status dele diretamente no Kommo:
Acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.
Encontre o modelo que deseja verificar.
Consulte a coluna Status.
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O modelo pode apresentar um dos seguintes status:
Rascunho — Salvo, mas não enviado à Meta. Você pode abrir e editar o modelo.
Em análise — Enviado e aguardando a decisão da Meta. Não é possível editar o modelo enquanto ele estiver em análise.
Aprovado — Aprovado pela Meta e pronto para envio.
Pausado — Bloqueado temporariamente devido a problemas de qualidade ou de política. Não é possível enviar o modelo enquanto ele estiver pausado.
Rejeitado — Não aprovado pela Meta. Passe o cursor sobre o status para ver o motivo da rejeição. Você pode editar o modelo e enviá-lo novamente.
Apenas modelos com o status Aprovado podem ser enviados aos clientes.
Se um modelo estiver pausado, contate o Suporte para Empresas da Meta para obter ajuda.
Corrija e reenvie um modelo rejeitado do WhatsApp
Quando a Meta rejeitar um modelo, verifique o motivo da rejeição antes de fazer alterações.
Para atualizá-lo e reenviá-lo:
Acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.
Localize o modelo com o status Rejeitado.
Passe o cursor sobre o status para ver o motivo da rejeição.
Abra o modelo.
Corrija o conteúdo que causou a rejeição.
Clique em Enviar para aprovação.
O modelo retorna ao status Em análise enquanto a Meta revisa a versão atualizada.
Excluir um modelo
Para remover um modelo de que você não precisa mais:
Abra o modelo.
Clique em Excluir modelo.
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Confirme a exclusão quando solicitado.
O modelo excluído não estará mais disponível para envio.
Observação: antes de excluir um modelo, certifique-se de que ele não seja necessário em um Salesbot ativo, em uma transmissão ou em outro fluxo de mensagens. Modelos excluídos não podem ser restaurados.
Ajude a Meta a aprovar seu modelo
Antes de enviar seu modelo, verifique o seguinte:
Adicione um exemplo para cada placeholder. A Meta usa esses exemplos para entender como será a aparência da mensagem final.
Use os placeholders corretamente. Evite caracteres especiais não suportados, como #, $ ou %, nos parâmetros dos marcadores.
Escolha a categoria certa. Use Utilidade para atualizações relacionadas a uma ação ou solicitação do cliente, e Marketing para promoções, conscientização ou mensagens de reengajamento. Escolher a categoria errada pode levar à rejeição ou reclassificação.
Combine o idioma com o texto da mensagem. O idioma selecionado no modelo deve corresponder ao idioma que você realmente usa na mensagem.
Mantenha texto significativo ao redor dos placeholders. Não crie uma mensagem composta apenas por marcadores. Adicione texto para que a Meta e os clientes entendam a mensagem.
Siga a Política de Comércio do WhatsApp. Ao promover ou vender produtos e serviços, certifique-se de que descrições, preços, taxas, impostos, mídia e divulgações obrigatórias estejam em conformidade com a política.
Siga a Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp. Solicite apenas informações permitidas pelo WhatsApp. Não peça detalhes sensíveis completos, como números de cartão, números de conta bancária, PINs ou documentos que exponham identificadores confidenciais.
Mantenha a mensagem respeitosa e clara. Evite ameaças, exposição pública vexatória, linguagem abusiva, alegações enganosas ou escrita excessivamente agressiva.
Torne cada modelo distinto. Evite enviar um modelo com o mesmo corpo e rodapé de um que já existe.
Escreva pensando no cliente. Torne o objetivo da mensagem fácil de entender e evite textos que possam parecer spam ou enganosos.
Solucionar problemas com modelos do WhatsApp
Para criar e enviar um modelo para aprovação da Meta na Kommo:
Problema | O que fazer |
|---|---|
O modelo foi rejeitado | Passe o cursor sobre o status "Rejeitado" para ver o motivo. Abra o modelo, corrija o problema e envie-o novamente. |
O modelo foi pausado | Não é possível enviar o modelo enquanto ele estiver pausado. Entre em contato com o Suporte para Empresas da Meta para obter ajuda. Não siga as etapas de reenvio de modelos rejeitados, a menos que a Meta altere o status para "Rejeitado". |
A opção de período de validade não está disponível para um modelo de marketing | Certifique-se de que a API de Mensagens de Marketing esteja habilitada para sua conta. |
O modelo não pode ser enviado | Certifique-se de que seu status seja Aprovado e que esteja vinculado à conta correta do WhatsApp Business. |
O modelo desapareceu após a exclusão. | Modelos excluídos não podem ser restaurados. Crie e envie um novo modelo se precisar usar a mensagem novamente. |
Um modelo se transforma em uma mensagem comum em um chat. | Depois de adicionar um modelo aprovado à caixa de mensagem do chat, não altere o conteúdo dele. Qualquer alteração transforma o modelo em uma mensagem comum, impossibilitando o envio como modelo do WhatsApp. Selecione o modelo novamente para restaurar a versão aprovada. |