Solução de problemas de mensagens do WhatsApp

O que são erros de mensagens do WhatsApp?

Quando você envia ou recebe mensagens do WhatsApp pela Kommo, a Meta as processa por meio da Plataforma do WhatsApp Business. Se a Meta não conseguir processar uma mensagem, ela retornará um erro para a Kommo.

A Kommo exibe o erro para que você entenda o que aconteceu e o que fazer em seguida. A causa pode ser uma regra ou restrição da Meta ou um problema de configuração, conta, destinatário ou mensagem que impeça a Meta de processá-la.

Observação: Você pode verificar o status da sua conta do WhatsApp Business e o seu limite de mensagens atual em Saúde do WhatsApp.

Use a tabela abaixo para localizar o código do erro e acessar diretamente as etapas de solução de problemas.

Erros de número de telefone e cadastro

Destinatário não cadastrado ou usando uma versão desatualizada do WhatsApp

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. O destinatário pode precisar aceitar os novos termos do WhatsApp, atualizar o WhatsApp ou registrar o número de telefone. Tente novamente mais tarde (3126).

Este erro corresponde ao erro 131026 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta não consegue entregar a mensagem porque o destinatário não atende, no momento, a um dos requisitos do WhatsApp.

Uma das seguintes situações pode estar ocorrendo:

• O destinatário não está registrado no WhatsApp.

• Ele não aceitou os Termos de Serviço mais recentes do WhatsApp.

• Ele está usando uma versão desatualizada do WhatsApp.

Entre em contato com o cliente por outro canal, como email, SMS ou ligação telefônica, e peça para que ele:

1. Abra o WhatsApp e aceite os Termos de Serviço atualizados, caso seja solicitado.

2. Atualize o WhatsApp para a versão mais recente.

3. Confirme se o número de telefone dele está registrado no WhatsApp.

4. Tente enviar uma mensagem do WhatsApp para o seu número comercial.

Depois que o cliente concluir as etapas necessárias, tente enviar a mensagem novamente.

Número de telefone inválido

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Por favor, certifique-se de que o número de telefone do contato esteja correto (Erro 3135).

Este erro corresponde ao erro 100 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta não consegue identificar o número de telefone como um destinatário válido do WhatsApp.

Isso pode acontecer se o número:

• For muito curto.

• Contiver caracteres incorretos.

• Não incluir o código do país correto.

• Não estiver registrado no WhatsApp.

Para resolver o problema:

1. Verifique se o número de telefone salvo na Kommo está correto.

2. Certifique-se de que ele inclua o código do país correto.

3. Se necessário, verifique se o WhatsApp reconhece o número:

   1. Abra o WhatsApp no ​​seu celular. Acesse Chats e toque em +. Selecione Novo contato.

   2. Insira o número de telefone.

   3. Verifique se o WhatsApp o reconhece.

Se o WhatsApp não reconhecer o número, as mensagens não poderão ser entregues a ele por meio da plataforma do WhatsApp Business.

Contato bloqueado no WhatsApp

Se você encontrar este erro da Meta:

Não foi possível enviar sua mensagem. Você bloqueou este contato no WhatsApp. Desbloqueie-o e tente novamente (3145).

Este erro da Kommo corresponde ao erro 130403 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

Sua empresa bloqueou este contato no WhatsApp. Para enviar mensagens ou modelos a ele novamente pela Kommo, primeiro é necessário desbloqueá-lo. Tentar reenviar uma mensagem não funcionará antes disso.

Siga as etapas abaixo, de acordo com a forma como o seu número está conectado: diretamente à Kommo ou por meio do aplicativo WhatsApp Business.

Se você conectou seu número pelo aplicativo WhatsApp Business

Desbloqueie o contato no aplicativo WhatsApp Business no seu celular:

1. Abra o chat com o contato.

2. Toque no nome dele.

3. Toque em Desbloquear.

Retorne à Kommo e envie a mensagem novamente.

Para saber mais sobre esse tipo de conexão, consulte Conecte o WhatsApp Business à Kommo.

Se você conectou seu número diretamente à Kommo

É muito provável que o contato tenha sido bloqueado por meio de outra integração que utiliza a API do WhatsApp Business. Utilize essa integração para desbloqueá-lo. Se precisar de ajuda, entre em contato com o provedor dessa integração.

Assim que o contato for desbloqueado, retorne à Kommo e envie a mensagem novamente.

Para saber mais sobre esse tipo de conexão, consulte Conecte o WhatsApp Business à Kommo.

Número não cadastrado

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Reconecte seu número de telefone à integração e tente novamente (3123).

Este erro corresponde ao erro 133010 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta não consegue encontrar um registro ativo na plataforma do WhatsApp Business para esse número. Isso pode ocorrer quando o número não foi conectado corretamente ou quando a Meta ainda não concluiu a sincronização de alterações recentes na conexão.

Se o número ainda aparecer como conectado na Kommo, aguarde alguns minutos e envie um modelo do WhatsApp aprovado para um lead de teste.

Se o erro persistir, desconecte e reconecte o número.

Se o problema continuar após seguir essas etapas, entre em contato com o suporte da Kommo para obter mais assistência.

Número de telefone desconectado ou excluído do Gerenciador do WhatsApp

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Por favor, certifique-se de que seu número de telefone esteja ativo e conectado ao Gerenciador do WhatsApp (3136).

A Meta considera o número de telefone ou a sua Conta do WhatsApp Business inativos.

Isso pode acontecer se:

• O número tiver sido removido do Gerenciador do WhatsApp.

• A Conta do WhatsApp Business vinculada ao número tiver sido removida.

• Uma migração para outro Portfólio de Negócios ainda estiver em andamento.

Se uma migração estiver em andamento, aguarde a conclusão antes de tentar novamente.

Caso contrário, desconecte e reconecte o número.

Se o problema persistir após seguir essas etapas, entre em contato com o suporte da Kommo para obter mais assistência.

Número desconectado – removido do widget, mas ainda em uso

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Seu número de telefone não está mais conectado à integração do WhatsApp Business. Reconecte- o para continuar enviando mensagens (3137).

O número foi removido das configurações de integração do WhatsApp Business na Kommo, mas permanece conectado à Meta.

Esse erro geralmente ocorre ao tentar enviar uma mensagem a partir de uma conversa existente que ainda está vinculada ao número antigo, o qual estava conectado anteriormente à Kommo.

Para resolver o problema, desconecte o número antigo e conecte novamente o número novo.

Se o problema persistir após seguir essas etapas, entre em contato com o suporte da Kommo para obter mais assistência.

Número desconectado – removido da integração, mas ainda em uso

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Seu número de telefone não está mais conectado ao WhatsApp. Por favor, reconecte o número e tente novamente (3120).

Este erro corresponde ao erro 33 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

O número foi removido da integração do WhatsApp Business na Kommo e não está mais conectado à Meta.

Este erro aparece quando você tenta enviar uma nova mensagem após o número já ter sido desconectado.

Para resolver o problema, certifique-se de que a conexão anterior foi removida e, em seguida, reconecte o número.

Se o problema persistir após seguir estas etapas, entre em contato com o suporte da Kommo para obter mais assistência.

Erros de modelo e regras de mensagens

Modelo de marketing bloqueado devido à regra de sessão

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. A Meta pode ter restringido temporariamente sua capacidade de enviar mensagens. Por favor, aguarde e tente novamente mais tarde. Aumentar o tempo entre as tentativas pode ajudar (3132).

Este erro corresponde ao erro 131049 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta limitou temporariamente o envio do modelo de marketing para este destinatário. Trata-se de uma restrição em nível de destinatário controlada pela Meta e não significa necessariamente que o modelo tenha sido bloqueado para todos.

Para continuar, você pode:

• Aguardar e tentar enviar o modelo de marketing mais tarde.

• Enviar um modelo de uma categoria diferente (por exemplo, Utilidade).

• Entrar em contato com o cliente por outro canal e pedir que ele envie uma mensagem para a sua empresa no WhatsApp.

Quando o cliente envia uma mensagem para a sua empresa no WhatsApp, uma nova janela de atendimento de 24 horas é aberta.

Para saber mais sobre as diferentes categorias de modelos, consulte a visão geral dos modelos do WhatsApp.

Janela de atendimento de 24 horas encerrada

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. O destinatário está inativo há mais de 24 horas. Por favor, utilize um modelo aprovado ou aguarde a resposta dele (3108).

Este erro corresponde ao erro 131047 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta rejeitou a mensagem de formato livre porque não há uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas aberta para esse cliente.

A janela é iniciada sempre que o cliente envia uma mensagem de WhatsApp para a sua empresa. Enquanto ela estiver aberta, você pode enviar mensagens de formato livre. Quando ela se fecha, a Meta exige um modelo de WhatsApp aprovado para que sua empresa possa iniciar outra conversa.

Para criar um modelo:

1. Na Kommo, acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.

2. Clique em + Novo modelo → Modelo de WhatsApp.

3. Crie o modelo. Clique em Enviar para análise.

A Meta analisa o modelo e determina se ele pode ser usado no WhatsApp.

Antes de enviar um modelo, certifique-se de que:

• O conteúdo corresponde à categoria de modelo selecionada.

• O modelo foi aprovado pela Meta.

• Um método de pagamento válido está vinculado à sua conta do WhatsApp Business.

• O conteúdo segue as políticas de mensagens do WhatsApp.

• O cliente concordou em receber mensagens de WhatsApp da sua empresa.

Assim que a Meta aprovar o modelo, você poderá enviá-lo ao cliente.

O envio ou a entrega de um modelo não abre uma nova janela de atendimento ao cliente de 24 horas. O cliente deve enviar uma mensagem para a sua empresa para abri-la.

Se você alterar o conteúdo de um modelo aprovado ao enviá-lo, a Meta poderá tratá-lo como uma mensagem de formato livre. Se a janela de atendimento ao cliente estiver fechada, a mensagem será rejeitada.

Se tiverem se passado menos de 24 horas desde a última mensagem do cliente, mas você ainda vir esse erro, entre em contato com o suporte da Kommo.

Para saber mais, consulte:

• Crie e gerencie modelos de mensagem do WhatsApp Business

• Regras de preços atualizadas para o WhatsApp Business

Modelo pausado devido à baixa qualidade

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. A Meta pausou este modelo devido à baixa classificação de qualidade, com base em feedbacks negativos ou baixo índice de leitura. Por favor, atualize o modelo, envie-o para aprovação e tente novamente (3115).

Este erro corresponde ao erro 132015 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta pausou o modelo devido a indicadores de baixa qualidade, como reclamações de destinatários, bloqueios ou baixo engajamento.

Para resolver o problema:

1. Abra o Gerenciador do WhatsApp → Modelos de mensagem.

2. Localize o modelo afetado. Verifique o status, a classificação de qualidade e o motivo da pausa.

3. Na Kommo, acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.

4. Se o modelo puder ser editado, atualize o conteúdo com base no feedback da Meta.

5. Envie-o novamente para análise.

A Meta decide se o modelo atualizado pode ser aprovado e utilizado novamente.

Se o modelo existente não puder ser restaurado, crie um novo modelo com conteúdo revisado e envie-o para análise.

Para saber mais, consulte Gerencie modelos de mensagem do WhatsApp Business.

Modelo não aprovado ou excluído sendo utilizado

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Certifique-se de que o modelo de mensagem tenha sido aprovado pela Meta. Você pode verificar o status em Ferramentas de Comunicação (3111).

Este erro corresponde ao erro 132001 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta não conseguiu enviar o modelo porque ele não está aprovado, disponível ou ativo.

O modelo pode:

• Estar aguardando análise e aprovação da Meta.

• Ter sido rejeitado pela Meta.

• Ter sido excluído.

• Não existir mais na Conta Comercial do WhatsApp conectada.

Para resolver o problema:

1. Na Kommo, acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.

2. Localize e abra o modelo afetado.

3. Certifique-se de que ele:

   • Tenha o status Aprovado.

   • Utilize a categoria correta.

   • Utilize o idioma correto.

   • Pertença à Conta Comercial do WhatsApp correta.

4. Se o modelo não estiver aprovado, atualize-o, se necessário, e envie-o para análise.

Para saber mais, consulte Gerencie modelos de mensagem do WhatsApp Business.

O modelo não corresponde à versão na Meta

Se você encontrar este erro da Meta:

Não foi possível enviar sua mensagem. Seu modelo do WhatsApp não corresponde ao que está na Meta. Entre em contato com o suporte para verificar o problema (3144).

Este erro da Kommo corresponde ao erro 132018 da Meta.

Por que isso pode acontecer:

• Você editou um modelo no Gerenciador do WhatsApp da Meta. Essas alterações não são aplicadas automaticamente à Kommo; portanto, a Kommo continua enviando a versão antiga.

• Também pode haver um problema com o modelo salvo na Kommo.

Como resolver

Se você alterou o modelo no Gerenciador do WhatsApp da Meta

Para enviar mensagens com o conteúdo atualizado, crie um novo modelo na Kommo e envie-o para aprovação da Meta:

1. Acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.

2. Clique em + Novo modelo e escolha Modelo do WhatsApp.

3. Adicione o texto e outros conteúdos que deseja enviar e, em seguida, clique em Enviar para aprovação.

4. Depois que a Meta aprovar o novo modelo, utilize-o em vez do antigo.

Para obter ajuda na criação de um novo modelo, consulte Gerencie modelos de mensagem do WhatsApp Business.

Se você não alterou o modelo ou não tem certeza

Entre em contato com o suporte da Kommo para obter ajuda. Envie o código de erro 3144 e duas capturas de tela do mesmo modelo: uma da Kommo e outra do Gerenciador do WhatsApp da Meta.

A equipe de suporte poderá verificar seu modelo e ajudar a fazê-lo funcionar. Assim que o problema for resolvido, tente enviar a mensagem novamente.

Botão de URL utilizado em mensagem de formato livre

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Para enviar mensagens com botões de URL, a Meta exige que você use um modelo aprovado do WhatsApp. Crie um em nosso criador de modelos, envie ele para análise e tente novamente (3130).

A Meta não permite botões de URL em mensagens comuns do WhatsApp. Os botões de URL devem ser incluídos em um modelo do WhatsApp aprovado.

Para resolver o problema:

1. Na Kommo, acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.

2. Clique em + Novo modelo.

3. Selecione Modelo do WhatsApp.

4. Adicione um botão de URL.

5. Clique em Enviar para análise.

Aguarde a aprovação do modelo pela Meta antes de enviá-lo.

Para saber mais, consulte Gerencie modelos de mensagem do WhatsApp Business.

Botões duplicados na mensagem

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Por favor, exclua todos os botões duplicados da sua mensagem e tente novamente (3131).

A Meta rejeitou a mensagem porque dois ou mais botões possuem o mesmo texto. Emojis idênticos ou variações compostas apenas por espaços também podem ser considerados rótulos de botão duplicados.

Para resolver o problema:

1. Na Kommo, acesse Automações → Modelos → Modelos de chat.

2. Abra o modelo afetado.

3. Atribua a cada botão um rótulo claramente diferente.

4. Clique em Enviar para análise.

Aguarde a aprovação do modelo atualizado pela Meta.

Se todos os botões tiverem rótulos exclusivos, mas o erro persistir após a aprovação, entre em contato com o suporte da Kommo.

O texto do botão está vazio ou é muito longo

Se você encontrar este erro da Meta:

Não foi possível enviar sua mensagem. O texto do botão deve ter entre 1 e 20 caracteres. Atualize o texto e tente novamente (3146).

A mensagem não pôde ser enviada porque um botão não contém texto ou possui mais de 20 caracteres.

Este erro pode ocorrer quando o Salesbot envia uma mensagem com botões ou uma mensagem do tipo Lista. Isso pode acontecer tanto quando o bot é iniciado automaticamente quanto quando você o inicia manualmente a partir de um chat.

Para resolver o problema:

1. No Kommo, acesse Automações → Bots.

2. Abra o bot que contém a mensagem.

3. Localize e abra a Mensagem ou Lista afetada.

4. Atualize o texto do botão.

5. Clique em Salvar.

6. Inicie o bot em uma conversa com um contato de teste e verifique se a mensagem é entregue. O contato de teste deve ter enviado uma mensagem para a sua empresa nas últimas 24 horas.

Observação: Mensagens de Lista e outras mensagens que não seguem um modelo não precisam da aprovação da Meta. Você pode testar suas alterações assim que as salvar.

Conteúdo da mensagem rejeitado

Se você encontrar este erro da Meta:

Não foi possível enviar sua mensagem. Verifique o conteúdo da mensagem e tente novamente (3147).

Este erro da Kommo corresponde ao erro 131009 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta não conseguiu enviar a mensagem porque parte do conteúdo não atende aos requisitos. O erro não indica qual trecho precisa ser alterado; por isso, verifique todos os campos e botões da mensagem.

Esse erro pode ocorrer quando o Salesbot envia uma mensagem com botões ou uma mensagem do tipo Lista. Isso pode acontecer tanto quando o bot é iniciado automaticamente quanto quando você o aciona manualmente em uma conversa.

Antes de fazer edições, verifique os requisitos para a sua mensagem:

• Mensagem com botões de resposta: Cada botão deve conter um texto com comprimento entre 1 e 20 caracteres. O texto de cada botão deve ser diferente. Para conferir os requisitos completos, consulte a documentação da Meta sobre botões de resposta.

• Mensagem em Lista: Preencha todos os campos obrigatórios e verifique os limites de caracteres de cada um. Cada seção deve conter pelo menos uma opção, e a lista completa não pode exceder 10 opções. Consulte os Requisitos de conteúdo para mensagens em lista.

Para atualizar a mensagem:

1. No Kommo, vá para Automações → Bots.

2. Abra o bot que contém a mensagem.

3. Encontre e abra a Mensagem ou Mensagem em Listaafetada.

4. Edite qualquer conteúdo que não atenda aos requisitos.

5. Clique em Salvar.

6. Inicie o bot em um chat com um contato de teste e verifique se a mensagem foi entregue. O contato de teste deve ter enviado mensagens para sua empresa nas últimas 24 horas.

Observação: Mensagens de lista e outras mensagens que não seguem um modelo não precisam da aprovação da Meta. Você pode testar suas alterações assim que as salvar.

Erros em mensagens recebidas

Formato de mensagem não compatível (Erro 131051)

Se um cliente enviar uma mensagem em um formato não suportado pela plataforma do WhatsApp Business, a Meta não fornecerá o conteúdo original ao Kommo. Consequentemente, a Kommo não conseguirá exibi-la.

Em vez disso, você verá:

Não é possível abrir esta mensagem. Peça ao contato que a envie em um formato suportado pelo WhatsApp. Você pode responder pelo CRM.

Para mais informações sobre o erro 131051 da Meta, consulte a documentação da Meta.

Para continuar:

1. Peça ao cliente que reenvie o conteúdo em um formato suportado, como texto, imagem, vídeo, mensagem de voz, documento ou contato.

2. Continue respondendo ao cliente pela Kommo enquanto ele reenvia a mensagem.

Para mais informações sobre conteúdos suportados, consulte a documentação da Meta sobre tipos de mídia suportados.

Mensagem disponível apenas no app (Erro 131060)

Este erro pode ocorrer ao conectar seu número à Kommo por meio do aplicativo WhatsApp Business.

A Meta pode disponibilizar a mensagem apenas no aplicativo WhatsApp Business, impedindo que ela seja exibida na Kommo. Isso pode acontecer quando:

• Um cliente envia uma mensagem para sua empresa pela primeira vez.

• Um cliente envia a primeira mensagem após abrir um anúncio "Click-to-WhatsApp".

• Uma mensagem é enviada ou recebida por meio de um dispositivo vinculado não suportado.

Nesse caso, a Kommo não exibirá o conteúdo. Em vez disso, você verá a seguinte mensagem de erro:

Não é possível exibir esta mensagem no CRM. Visualize-a no aplicativo WhatsApp Business. Você pode responder pelo CRM.

Para mais informações sobre o erro 131060 da Meta, consulte a documentação da Meta.

Para continuar:

1. Abra o aplicativo do WhatsApp Business para visualizar a mensagem original.

2. Retorne à Kommo para responder ao cliente.

O problema pode ser resolvido logo após a primeira mensagem, e as mensagens subsequentes poderão aparecer normalmente.

Para saber mais, consulte Converse na Kommo através do aplicativo WhatsApp Business.

Erros de acesso e conta

Token de acesso expirado

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Sua conta do Facebook precisa ser reconectada uma vez por ano. Reconecte-a para continuar usando esta integração (3117).

Este erro corresponde ao erro 190 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

O token de acesso do Facebook usado para conectar seu número do WhatsApp expirou.

Para resolver o problema, desconecte totalmente a conexão do WhatsApp afetada e, em seguida, reconecte-a. As etapas dependem de como o número foi conectado

Se você conectou seu número do WhatsApp diretamente à Kommo:

1. Na Kommo:

   • Abra a integração do WhatsApp Business → Configurações.

   • Exclua o número do WhatsApp conectado.

   • Desvincule o perfil do Facebook conectado.

2. No seu navegador:

   • Abra as configurações do Meta Business.

   • Acesse Parceiros.

   • Se a Kommo estiver listada como parceiro, remova-a.

3. Retorne à Kommo:

   • Acesse Pipeline → Automatize.

   • Verifique se o número do WhatsApp afetado ainda aparece como ativo.

   • Se estiver, remova-o.

4. Reconecte o número seguindo as instruções para conectar o WhatsApp Business à Kommo.

Se você conectou seu número pelo aplicativo do WhatsApp Business:

1. No seu celular:

   • Abra o aplicativo WhatsApp Business.

   • Vá ​​em Configurações → Conta → Plataforma de negócios.

   • Remova a Kommo das plataformas de negócios conectadas.

2. No seu navegador:

   • Abra as configurações do Meta Business.

   • Acesse Parceiros.

   • Se a Kommo estiver listada como parceiro, remova-a.

3. Retorne à Kommo:

   • Acesse Pipeline → Automatize.

   • Verifique se o número do WhatsApp afetado ainda aparece como ativo.

   • Se estiver, remova-o.

4. Reconecte o número seguindo as instruções em Conecte o aplicativo WhatsApp Business à Kommo.

Para integrações com vários números conectados

• Se o erro afetar apenas um número, desconecte e reconecte somente esse número seguindo as instruções pertinentes acima.

• Se o erro afetar todos os números conectados, desconecte cada número afetado e reconecte-os do zero.

A remoção de um número ou conexão pode interromper temporariamente o envio de mensagens no WhatsApp. Certifique-se de seguir as instruções adequadas ao seu tipo de conexão.

Token de acesso inválido, expirado ou com permissões insuficientes

Se você encontrar este erro da API da Meta:

Não foi possível acessar sua conta do WhatsApp (erro da API 200 — 299).

Este erro corresponde aos erros 200 — 299 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

Esse erro é retornado pela Meta quando a plataforma do WhatsApp Business não consegue autorizar o acesso à sua Conta do WhatsApp Business.

O problema geralmente está relacionado à autorização da Meta, permissões, faturamento ou configuração da Conta do WhatsApp Business — e não às configurações dentro da Kommo.

Isso pode acontecer porque:

• O token de acesso expirou ou não inclui as permissões necessárias.

• A Kommo não tem acesso ao seu número do WhatsApp no ​​Meta Business Suite.

• Um provedor de soluções do WhatsApp Business anterior (como Twilio, MessageBird ou 360dialog) ainda mantém acesso de faturamento vinculado à sua Conta do WhatsApp Business.

• Há um problema na configuração da sua Conta do WhatsApp Business.

• A Meta está enfrentando um problema temporário na API.

A solução depende de a Kommo aparecer ou não nas suas configurações da Meta. Verifique o status de parceiro da Kommo na Meta:

1. Abra o Meta Business Suite.

2. Verifique se a Kommo está listado como parceiro para o número do WhatsApp afetado.

Se a Kommo estiver listada como parceiro

O problema geralmente é causado por permissões desatualizadas ou restritas no token de autorização existente da Meta.

Simplesmente reconectar o número ou sair do Facebook pode não resolver o problema, pois um novo token pode herdar as mesmas restrições.

Para atualizar a autorização:

1. No Meta Business Suite, acesse Integrações → Aplicativos conectados.

2. Encontre a Kommo.

3. Clique em Remover e confirme a remoção.

4. Na Kommo, abra as configurações de integração do WhatsApp Business.

5. Conclua novamente o processo de autorização da Meta.

6. Reconecte o número afetado:

• Conecte o WhatsApp Business à Kommo

• Conecte o aplicativo WhatsApp Business à Kommo

Isso cria um novo token de autorização da Meta com permissões atualizadas.

Observação: Remover a Kommo da Meta desconecta temporariamente todos os números do WhatsApp e contas do Instagram conectados por meio da mesma autorização. Certifique-se de estar preparado para reconectar todos os canais afetados.

Se a Kommo não aparecer na lista de parceiros

Verifique os seguintes pontos:

1. Um provedor anterior ainda tem acesso ao faturamento Verifique se uma linha de crédito ativa de um provedor anterior de soluções WhatsApp Business (como Twilio, MessageBird ou 360dialog) ainda está vinculada à sua Conta WhatsApp Business.
   Para resolver isso:

   • Entre em contato com o provedor anterior e solicite que eles desvinculem a linha de crédito da sua Conta WhatsApp Business.

   • Como alternativa, mude para o faturamento direto no Meta Business Suite adicionando sua própria forma de pagamento por meio do fluxo de cadastro direto da Meta.

2. A Conta WhatsApp Business não foi criada corretamente
   Em alguns casos, pode ser necessário recriar a Conta WhatsApp Business. Se não for possível recriá-la ou se o problema persistir, entre em contato com o suporte da Meta.

Se o problema persistir após verificar o acesso do parceiro, o faturamento e as configurações da Conta WhatsApp Business, entre em contato com o suporte da Kommo e forneça os detalhes do erro da Meta.

Perfil empresarial ou portfólio bloqueado

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. O Portfólio Empresarial associado a este número de WhatsApp foi bloqueado. Por favor, verifique o status da sua conta e tente novamente (3119).

Este erro corresponde ao erro 131031 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta restringiu o Portfólio de Negócios associado ao seu número do WhatsApp.

Para resolver o problema:

1. Acesse a página inicial do Suporte para Empresas da Meta ou o Gerenciador do WhatsApp.

2. Selecione o Portfólio de Negócios afetado.

3. Analise o motivo informado pela Meta.

4. Conclua as etapas necessárias.

5. Envie uma solicitação de revisão, caso a Meta disponibilize essa opção.

Se a Meta rejeitar a revisão ou solicitar que você entre em contato com seu provedor de soluções, fale com o suporte da Kommo e forneça:

• Uma captura de tela do erro da Meta ou do resultado da revisão.

• A URL OAuth da janela de erro, caso a Meta a exiba.

A Kommo pode ajudar a escalar casos elegíveis, mas é a Meta quem analisa a restrição e decide se a removerá.

Nome de exibição não aprovado

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. O nome da sua conta do WhatsApp não foi aprovado. Verifique o status no Gerenciador do WhatsApp (3138).

Este erro corresponde ao erro 131037 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta ainda não aprovou o nome de exibição associado ao seu número do WhatsApp. Isso pode ocorrer com números de teste +1 555 fornecidos pela Meta.

Para verificar o status:

1. Abra o Meta Business Suite → Gerenciador do WhatsApp.

2. Selecione a Conta Comercial do WhatsApp com o número afetado.

3. Clique em Números de telefone.

4. Localize o número e verifique o status do nome de exibição.

5. Se a Meta permitir a edição, clique no ícone de editar.

6. Insira o nome de exibição atualizado e envie-o.

Se a Meta indicar que o nome de exibição foi aprovado, mas o erro persistir, entre em contato com o suporte da Kommo.

Erros de entrega de mensagens

Limite de mensagens atingido ou mensagens restritas

Se você encontrar este erro da Meta:

Não foi possível enviar sua mensagem. Verifique se você atingiu o limite de mensagens no Gerenciador do WhatsApp. Isso também pode acontecer se mensagens anteriores tiverem sido bloqueadas ou denunciadas como spam (3104).

Este erro corresponde ao erro 131048 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

Esse erro geralmente significa que sua empresa atingiu o limite de mensagens. Esse limite refere-se ao número de clientes distintos para os quais você pode enviar mensagens de modelo fora da janela de atendimento de 24 horas, dentro de um período de 24 horas.

Tenha em mente:

• Todos os números do WhatsApp em um mesmo Portfólio de Negócios compartilham esse limite.

• As respostas a clientes que enviaram a primeira mensagem para a sua empresa não contam para esse limite.

Para resolver o problema:

1. Verifique seu limite de mensagens em um destes locais:

   • Kommo: Abra Saúde do WhatsApp.

   • Meta: Acesse Gerenciador do WhatsApp → Ferramentas da conta → Limites de mensagens.

2. Se você atingiu o limite, aguarde antes de enviar mais mensagens de modelo fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Você ainda pode enviar mensagens que não sejam de modelo se o cliente tiver enviado uma mensagem para sua empresa nas últimas 24 horas, ou pode contatá-lo por outro canal.

3. Se você não atingiu o limite, verifique o status da sua Conta do WhatsApp Business e do número de telefone em Saúde do WhatsApp. A Meta pode ter restringido o envio de mensagens porque muitas mensagens anteriores foram bloqueadas ou marcadas como spam. Siga as instruções da Meta e tente novamente após a remoção da restrição.

Para ajudar a evitar restrições, envie mensagens úteis a clientes que esperam contato da sua empresa e evite enviar mensagens com muita frequência.

Para mais informações sobre limites de mensagens, a janela de atendimento ao cliente e cobranças, consulte as regras de preços atualizadas para o WhatsApp Business.

O destinatário optou por não receber mensagens de marketing

Se você encontrar este erro da Meta:

Não foi possível enviar esta mensagem. Este destinatário optou por não receber mensagens de marketing da sua empresa no WhatsApp. Tente enviar uma mensagem que não seja de marketing (3142).

Este erro da Kommo corresponde ao erro 131050 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

O cliente optou por não receber mensagens de marketing da sua empresa no WhatsApp. Essas mensagens não serão entregues.

Se precisar entrar em contato com o cliente, você pode enviar uma mensagem que não seja de marketing:

• Uma mensagem comum, caso o cliente tenha enviado uma mensagem para a sua empresa nas últimas 24 horas.

• Um modelo de utilidade aprovado para uma atualização relevante sobre o pedido, agendamento ou outro serviço do cliente.

Respeitar a escolha do cliente ajuda a manter a confiança dele e a evitar reclamações ou restrições na conta. Para mais detalhes, consulte os Termos do WhatsApp para a Plataforma do WhatsApp Business.

Para saber como os clientes gerenciam suas preferências de mensagens, consulte o guia do WhatsApp sobre mensagens de marketing.

Envio de mensagens restrito no país do destinatário

Se você encontrar este erro da Meta:

Não foi possível enviar sua mensagem. A Meta restringe o envio de mensagens da sua conta do WhatsApp Business para usuários em determinados países. Consulte a Política do WhatsApp Business ou entre em contato com a Meta para obter detalhes (3143).

Este erro da Kommo corresponde ao erro 130497 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

Este erro pode estar relacionado a:

• O tipo do seu negócio. Alguns negócios, como cassinos online ou empresas que vendem medicamentos sem receita, só podem enviar mensagens para clientes em países específicos e devem atender aos requisitos da Meta.

• A localização do seu negócio. A Meta pode restringir o envio de mensagens para clientes em países como Brasil e Indonésia se a sua empresa estiver sediada em outro país. Isso pode acontecer mesmo que o seu número do WhatsApp seja do mesmo país que o número do cliente.

Essas restrições são definidas pela Meta. A Kommo não pode removê-las nem contorná-las.

Se o problema estiver relacionado ao tipo do seu negócio:

1. Revise a Política do WhatsApp Business para verificar se o seu tipo de negócio pode enviar mensagens para clientes naquele país.

2. Se houver uma restrição, entre em contato com o cliente por outro canal, como email, SMS ou ligação telefônica.

Se o problema estiver relacionado à localização do seu negócio:

1. Verifique se o endereço e o país da sua empresa nas configurações do Portfólio de Negócios da Meta estão corretos. Atualize-os, se necessário.

2. Tente enviar a mensagem novamente.

3. Se você conectou seu número por meio do aplicativo WhatsApp Business e o erro persistir após corrigir a localização, a Meta recomenda reconectar o número.

Se o erro persistir após essas verificações, entre em contato com o suporte da Meta para saber por que a mensagem não pode ser enviada.

Experimento de marketing da Meta: entrega limitada

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. O destinatário faz parte de um experimento da Meta que limita mensagens de marketing fora da janela de 24 horas. Tente usar um tipo de mensagem diferente ou outro canal para pedir que a pessoa envie uma mensagem para você no WhatsApp primeiro (3133).

Este erro corresponde ao erro 130472 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta está limitando a quantidade de mensagens de marketing que este destinatário pode receber fora de uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas aberta.

Para continuar, você pode:

• Aguardar e tentar enviar o modelo de marketing mais tarde.

• Usar um modelo de utilidade aprovado apenas se a mensagem realmente atender aos requisitos da Meta para modelos de utilidade.

• Entrar em contato com o cliente por outro canal e pedir que ele envie uma mensagem para a sua empresa no WhatsApp.

Quando o cliente envia uma mensagem de WhatsApp para a sua empresa, uma nova janela de atendimento ao cliente de 24 horas é aberta.

Limite de mensagens atingido para o destinatário

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Você atingiu o limite de mensagens para este contato. Por favor, aguarde antes de enviar mais mensagens a este destinatário (3105).

Este erro corresponde ao erro 131056 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta limitou temporariamente a quantidade de mensagens que podem ser enviadas a este destinatário.

Aguarde antes de enviar outra mensagem ao cliente. Você pode continuar enviando mensagens para outros clientes.

Se o erro persistir após aguardar e tentar novamente, entre em contato com o suporte da Kommo.

Erros de mídia e arquivo

Falha no upload de mídia

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível carregar o arquivo. Certifique-se de que ele atende aos requisitos de arquivo do WhatsApp e tente novamente (3109).

Este erro corresponde ao erro 131053 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta não conseguiu processar o anexo por meio da Plataforma do WhatsApp Business.

Isso pode ocorrer porque:

• O formato de mídia não é suportado.

• O arquivo excede o limite de tamanho da Meta.

• O arquivo está sem extensão ou com a extensão incorreta.

• A Meta não conseguiu processar o arquivo de mídia.

Para resolver o problema:

1. Verifique o formato e o tamanho do arquivo na documentação de tipos de mídia suportados pela Meta.

2. Certifique-se de que o arquivo tenha a extensão correta.

3. Reduza o tamanho do arquivo ou converta-o para um formato suportado, se necessário.

4. Tente enviar o arquivo novamente.

Se o arquivo atender aos requisitos documentados, mas o erro persistir, entre em contato com o suporte da Kommo e forneça os detalhes do erro.

Tipo de arquivo não suportado

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. O WhatsApp não suporta este tipo de arquivo (3129).

Este erro corresponde ao erro 100 da Meta. Para obter mais informações, verifique a documentação do Meta.

A Meta rejeitou o anexo porque seu formato, extensão ou tamanho não atende aos requisitos da plataforma WhatsApp Business.

Para resolver o problema:

1. Verifique o formato e tamanho do arquivo na documentação dos tipos de mídia suportados pela Meta.

2. Certifique-se de que o arquivo tenha a extensão correta.

3. Reduza o tamanho do arquivo ou converta-o para um formato compatível, se necessário.

4. Tente enviar o arquivo novamente.

Se o anexo atender aos requisitos, mas o erro persistir, entre em contato com o suporte da Kommo.

Erro de faturamento e pagamento

Configuração de pagamento ausente

Se você encontrar este erro da Meta:

Não é possível enviar sua mensagem. Para enviar modelos, você precisa vincular uma forma de pagamento válida à sua conta do WhatsApp Business. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte da Meta (3107).

Este erro corresponde ao erro 131042 da Meta. Para mais informações, consulte a documentação da Meta.

A Meta não consegue processar a mensagem do WhatsApp porque a Conta do WhatsApp Business conectada não possui uma configuração de faturamento válida.

A localização das configurações de pagamento depende de como você conectou seu número.

• Se você conectou o número diretamente no Kommo, abra o Meta Business Suite → Cobrança e pagamentos.

• Se você conectou o número por meio do aplicativo WhatsApp Business, abra as configurações de pagamento da respectiva Conta do WhatsApp Business na Meta.

Verifique se há algum dos seguintes problemas:

• Nenhum método ou conta de pagamento está vinculado.

• O método de pagamento está inativo ou indisponível.

• Informações fiscais obrigatórias estão faltando.

• A linha de crédito está inativa ou atingiu o limite.

• Configurações de moeda ou fuso horário estão faltando.

• A Conta do WhatsApp Business está suspensa ou excluída.

• Uma permissão de mensagens obrigatória está pendente ou foi recusada.

• Você não tem permissão para usar ou gerenciar o método de pagamento.

Corrija qualquer problema apontado pela Meta e, em seguida, envie uma mensagem de teste novamente.

A Meta determina as cobranças de mensagens do WhatsApp de acordo com suas regras de preços atuais. Consulte as regras de preços atualizadas para o WhatsApp Business.

Se a Meta indicar que a configuração de pagamento está ativa, mas o erro persistir, entre em contato com o suporte da Kommo.